Ein fiktives Beispiel
Wer ruft die Kundin zurück?
Eine Kundin fragt bei einem Fachhandel nach Terrassendielen. Ihr wird ein Rückruf zugesagt. Im Team ist aber noch nicht geklärt, wer sie zurückruft.
Die Frage dahinter
Wer übernimmt den nächsten Schritt?
Diese Frage gehört auf der Landkarte zum Feld Übergabe und Leistung.
Warum schauen wir darauf?
Die Kundin erwartet einen Rückruf. Damit aus der Zusage eine verlässliche Handlung wird, muss die Anfrage bei jemandem ankommen, der sie übernehmen kann.
Für deinen Betrieb kannst du bei einer konkreten Zusage nachsehen:
- Was wurde zugesagt?
- Was ist danach tatsächlich passiert?
- Wer kann den nächsten Schritt übernehmen?
Je nach Fall kann auch eine Regel oder ein anderer Bereich wichtig sein. Was gebraucht wird, zeigt erst der Blick auf die Situation.
Zum Weiterlesen: Vom Versprechen zur Wirkung. Kapitel 15: Gesagt ist noch nicht erledigt und Kapitel 16: Das Fachhandelsbeispiel.